NOTRE ENGAGEMENT

Firefly Children and Family Alliance s'engage à servir tous les membres de la communauté qui pourraient bénéficier de nos services

Travailler avec des enfants et des familles issus de milieux et de communautés variés

Firefly Children and Family Alliance valorise l'importance et la valeur inhérente de tous les individus, familles et communautés. Nous nous engageons fermement à fournir l'accès à nos services à toutes les personnes éligibles, quel que soit leur âge, leur sexe, leur orientation sexuelle, leur religion, leur race ou leur statut socio-économique. Notre personnel, nos bénévoles et nos équipes de direction se consacrent à la promotion de la diversité, de l'équité et de l'inclusion au sein du système de protection de l'enfance et de la famille.

Droits des clients

Nous nous engageons à défendre les droits de toutes les personnes que nous servons. En tant qu'organisation qui travaille souvent avec des personnes en difficulté, nous nous engageons à respecter la vie privée de nos clients. Nous nous efforçons également de répondre à toutes les questions et demandes de nos clients et de nous assurer que nous fournissons des services qui répondent aux besoins individuels de nos clients. En tant que client Firefly Children and Family Alliance, vous avez le droit de :
  • Recevoir des services privés/confidentiels et individualisés ;
  • Recevez des services pendant les heures prévues de votre programme à des moments qui vous conviennent, à vous et à votre famille ;
  • Demandez à revoir vos dossiers (veuillez demander des détails à votre gestionnaire de cas);
  • Poser des questions sur tout service ou procédure (c.-à-d. soins, traitement et plan de service);
  • Demander un examen et la correction des informations que vous pensez être erronées ou ajouter des documents écrits de votre choix ;
  • Mettre fin aux conseils et/ou aux services à tout moment ; cependant, si vous êtes un client ordonné par le tribunal, veuillez garder à l'esprit qu'il peut y avoir des conséquences négatives si vous mettez fin aux services ;
  • Recevoir des services exempts de préjugés ou de discrimination et vous permettre la liberté d'exprimer et de pratiquer des croyances religieuses et spirituelles ;
  • Recevoir des services qui, le cas échéant, répondent à vos besoins, y compris, mais sans s'y limiter, les capacités visuelles, auditives, linguistiques et motrices ;
  • Recevoir des services de santé mentale et une formation développementale qui :
    • sont conformes aux normes de pratique professionnelle;
    • sont adaptés à vos besoins ;
    • sont conçus pour offrir une possibilité raisonnable d'améliorer votre condition ;
    • offrir des soins humains et protéger du mal; et
    • permettre le contact et la consultation avec un conseiller juridique et des praticiens privés du choix du client aux frais du client
  • Commenter les services de Firefly Children and Family Alliance et/ou nous informer des besoins non satisfaits ;
  • Recevoir des services par écrit ou oralement, dans la langue de votre choix (cela peut nécessiter l'utilisation de personnel bilingue ou l'aide d'un traducteur); et
  • Déposez une préoccupation et/ou une réclamation auprès de Firefly Children and Family Alliance ou d'une entité réglementaire extérieure si vous n'êtes pas satisfait des services.
Si vous n'êtes pas éligible aux services basés sur la politique de l'État, vous devez suivre la procédure approuvée pour faire appel de cette décision en dehors de ce processus de règlement des griefs.

Responsabilités du client

Tout comme nous travaillons dur pour garantir les droits de nos clients, nous attendons de nos clients qu'ils respectent le temps de notre personnel et de nos bénévoles et fassent preuve de courtoisie. En tant que client de Firefly Children and Family Alliance, vous devez faire ce qui suit :

  • Respecter les rendez-vous ou appeler pour reporter;
  • Faites un effort pour participer à des activités de conseil, de groupe ou autres ;
  • Communiquer ouvertement et honnêtement; et
  • Terminez les contrats que vous concluez avec votre travailleur/agence

Le non-respect de ces attentes entraînera la résiliation des services.

Responsabilités de Firefly Children and Family Alliance

Les clients doivent comprendre qu'il existe certaines situations dans lesquelles Firefly Children and Family Alliance et votre travailleur sont tenus par la loi de révéler des informations obtenues pendant les services sans votre permission. Cela peut inclure :

  • Si vous menacez de blessures corporelles ou de mort une autre personne ou vous-même ;
  • Si vous révélez des informations sur la maltraitance ou la négligence des enfants ;
  • Si vous violez une ordonnance du tribunal ;
  • Si votre consultation est ordonnée par le tribunal ;
  • Si votre travailleur ou vos dossiers sont assignés à comparaître par un tribunal ; ou
  • Si vous êtes mineur, certaines informations peuvent devoir être partagées avec votre parent/tuteur légal pour obtenir toute aide supplémentaire dont vous pourriez avoir besoin. Votre parent/tuteur légal a également le droit de consulter vos dossiers.

Procédure relative aux préoccupations et aux griefs des clients

Le personnel de Firefly Children and Family Alliance mettra tout en œuvre pour répondre à vos besoins. Si vous sentez que vous ne recevez pas l'aide dont vous avez besoin, n'hésitez pas à suivre les étapes décrites ci-dessous.

Appelez votre travailleur assigné. Si votre travailleur n'est pas disponible, veuillez laisser un message vocal détaillé l'informant que vous souhaitez lui parler d'un problème. On s'attend à ce que le travailleur fixe un rendez-vous avec vous dans les cinq jours ouvrables, ou votre travailleur peut mettre la préoccupation par écrit. Votre travailleur vous relira le grief pour vérifier l'exactitude des informations, et les deux parties signeront le document. Vous devrez indiquer sur le document signé si le problème est résolu ou non résolu. Si le problème ne peut être résolu dans la conversation, vous serez encouragé à déposer un grief formel.

Vous pouvez déposer votre plainte officielle auprès du vice-président de la qualité à CBgrievance@childrensbureau.org. Votre réclamation par e-mail prévaudra alors sur le document papier complété avec le gestionnaire de dossier. Le vice-président de la qualité suivra les étapes ci-dessous pour traiter votre réclamation.

Le vice-président de la qualité communiquera d'abord avec le directeur du programme et le vice-président du programme. Le vice-président de la qualité fixera ensuite un rendez-vous avec vous, le directeur du programme et le vice-président du programme dans les sept jours ouvrables. Le directeur du programme examinera le grief écrit avec vous pour vérifier l'exactitude des informations. Suite à une discussion plus approfondie concernant votre grief, vous devrez indiquer si le grief est résolu ou non résolu.

Si votre grief n'est toujours pas résolu, le vice-président de la qualité transmettra votre préoccupation au directeur général. Il est de la responsabilité du directeur général de fixer un rendez-vous avec vous dans les dix jours ouvrables. Votre grief sera discuté et examiné à ce moment. Le directeur général sera le dernier palier de grief formel et toutes les décisions prises seront considérées comme définitives.

Si vous n'êtes pas satisfait du résultat du grief, vous pouvez déposer une plainte auprès d'une entité de réglementation externe. Les clients de la DMHA peuvent également contacter la ligne de service client sans frais de la DMHA : 800-901-1133.